Результаты RFM-анализа

Какую стратегию работы с клиентами выбрать после сегментации по методу RFM? Как разработать индивидуальные предложения для разных групп покупателей расскажем в этой статье.

В прошлых публикациях мы рассказывали, что такое RFM-анализ и как его провести собственными силами и с применением автоматизированных средств аналитики. Если вы пропустили данные материалы, читайте статьи: «Что такое RFM-анализ и каким компаниям он необходим», «Как провести RFM-анализ».

После проведения анализа по классическому сценарию, в котором по каждому критерию:

• Recency – давность покупки;
• Frequency – частота покупок;
• Monetary – сумма покупок;

вы присвоили покупателям оценку от 1 до 3, у вас получится 27 сегментов клиентов. Примеры сегментов:

• Последняя покупка недавно, покупают часто, маленький чек; (1, 1, 3)
• Последняя покупка средней давности, покупают разово, большой чек; (2, 3, 1)
• Последняя покупка недавно, покупают редко, маленький чек; (1, 2, 3)
• Последняя покупка средней давности, покупают редко, средний чек; (2, 2, 2)
• Последняя покупка давно, покупают разово, маленький чек; (3, 3, 3)

В сервисе Business Scanner для удобства сегменты называются более понятно: Лояльные, Новые, Под угрозой оттока, Потерянные и т.д. Не настраивая другой отчёт вы можете углубиться в аналитику, посмотреть детальную историю по клиенту или применить фильтры.

После выделения сегментов ваша задача придумать индивидуальные маркетинговые стратегии для повышения вовлеченности и количества целевых действий. В идеале, всех клиентов необходимо ориентировать на лучший вариант, когда они покупают часто и на большие суммы. Для примера возьмём выделенные ранее сегменты:

• Последняя покупка недавно, покупают часто, маленький чек; (1, 1, 3). Задача – повысить средний чек. Стратегия - предлагать сопутствующие товары, участие в программе лояльности, либо ориентировать на более дорогие продукты.
• Последняя покупка средней давности, покупают разово, большой чек; (2, 3, 1). Задача – увеличить частоту покупок. Стратегия – предложить клиентам индивидуальный подход, нечто особенное и ценное, соответствующее большой сумме покупок.
• Последняя покупка недавно, покупают редко, маленький чек; (1, 2, 3). Задача – повысить средний чек. Стратегия - предлагать сопутствующие товары, участие в программе лояльности, либо ориентировать на более дорогие продукты.
• Последняя покупка средней давности, покупают редко, средний чек; (2, 2, 2). Задача – повысить средний чек и частоту покупок. Стратегия – делать разовые предложения по акциям и скидкам, чтобы увеличить частоту покупок, а также работать над индивидуализированными предложениями с проработкой потребностей клиента.
• Последняя покупка давно, покупают разово, маленький чек; (3, 3, 3). Задача – вернуть потерянных клиентов. Стратегия – заново наладить контакт, сделать специальное предложение, скидку или акцию, чтобы перевести клиента в режим «активных».

Если вы хотите провести RFM-анализ базы клиентов в своей компании и воспользоваться другими средствами автоматической аналитики, напишите нам на почту sales@scanner.bz.